当世界其他地方还在争论人工智能对就业意味着什么时，菲律宾的公民已经在新现实中生活。正是因为最初为削减劳动力成本而将后台工作转移到这个群岛的那种无情驱动力，如今开始将他们的一些职责交给机器人。菲律宾庞大的外包行业的所有主要参与者预计今年收入将超过 380 亿美元都在竞相推出 AI 工具，以保持竞争力并捍卫其商业模式。在过去的八九个月里，大多数公司已经引入了某种形式的 AI“副驾”。这些算法主要与人类操作员协同工作，执行诸如总结客户与公司之间所有先前联系的任务，不论是通过电话还是电子邮件，以避免冗长的解释性对话理论上至少如此。这样的过程需要将先进的语音识别技术、内容处理、大量数据筛选、情感分析以及提供上下文响应等技术链条整合在一起并且要实时完成。这在几年前还只是科幻小说中的情节。
对于一些人来说，这类工具的迅速部署带来了残酷的现实冲击。现年 47 岁的克里斯托弗·包蒂斯塔在呼叫中心行业工作了近二十年。在他上一份技术支持工作中，他目睹了 AI 在把控客户来电、提问并将问题分配给人类客服之前，逐渐承担起更多的责任。然后在去年 11 月，他和大约 70 名同事突然被安排到所谓的“悬浮状态”没有工作，也没有薪水，但名义上仍在公司挂名因为客户终止了合同。六个月后，他仍在等待重新分配时辞职，转而从事销售工作。“AI 会接管我们的工作，”包蒂斯塔说，“它更便宜，也更高效。”像包蒂斯塔这样的故事目前还相对零星，外包行业的员工数量仍在增加。但这种情况可能不会持续太久。与菲律宾有着广泛合作的外包咨询公司 Avasant 估计，未来五年内，菲律宾可能会因 AI 失去多达 30 万个业务流程外包工作岗位。“这对菲律宾的行业来说既是一次千载难逢的风险，也是一个机会，”Avasant 的管理合伙人阿克谢·卡纳说道。他的分析表明，AI 还可能创造出多达 10 万个新岗位，比如训练算法或管理数据的工作。“这并非完全是悲观的前景。”
今年四月，在马尼拉博尼法西奥环球城科技中心，[24]7.ai 公司的客服人员展示了 AI 在培训中的应用
菲律宾业务流程外包行业的重要性怎么强调都不为过。这是该国最大的私营部门就业来源，也是对国内生产总值贡献最大的行业。从社会角度来看，呼叫中心为那些没有大学学历的菲律宾人提供了一份体面的收入，而他们无需出国工作。政府一直寄希望于这一行业，帮助菲律宾在价值链上移位，推动超过一亿公民进入中产阶级，并启动其他白领工作的创造。然而，AI 的到来打乱了这一计划。多年来，关于呼叫中心行业的“讣告”屡见不鲜，但从历史上看，现实中的技术解决方案一直令人失望，至少可以这么说。过去，网站上的烦人文本机器人只是重复你已经读过的常见问题解答页面，或是语音菜单系统连最微小的非预设问题都无法应对。但现在情况正在迅速变化。今年 2 月，支付公司 Klarna Bank AB 宣布，AI 机器人已经承担了三分之二的客户服务互动，相当于 700 名全职员工的工作量，这一消息引发了一些主要呼叫中心运营商股价的暴跌。5 月，OpenAI 公司展示了能够叹气、发笑的 ChatGPT-4o，它熟练地处理了一个关于无法开机的新 iPhone 的客户支持电话问题。对于菲律宾所擅长的后台工作，如客户服务代表和技术支持来说，威胁显而易见。伦敦智库公共政策研究所宏观经济与 AI 部门负责人卡斯滕·容等专家表示，政策制定者现在需要做好准备，以避免过渡期的混乱。“社会保障和税收体系需要演变，以确保 AI 的利益能够被广泛共享，”他说。
自疫情高峰以来，外包公司股票的表现参差不齐
然而，菲律宾并没有选择回避，而是决定积极拥抱这场技术革命。作为仅次于印度的全球第二大外包中心，菲律宾已经成为许多新 AI 工具的测试基地。菲律宾政府设立了一个 AI 研究中心，并启动了多项培训计划，这些计划有些由政府支持，有些则由行业资助，目的是提升该行业 170 万名员工的能力。“如果你不提升技能，显然 AI 会取代你，”菲律宾国家经济与发展署署长阿尔塞尼奥·巴利萨坎说道。“这就是我们面临的挑战。”在马尼拉博尼法西奥环球城科技中心的[24]7.ai 繁忙的联络中心里，旧与新之间略显不安的共存显露无遗。在一层楼里，传统的客服人员在工作，许多人穿着印有客户品牌的马球衫。他们的任务是劝说客户不要取消手机套餐。时不时地，整个楼层会响起欢呼声和呐喊声，客服人员为自己和同事达成日常目标而欢呼。但在另一层楼，ChatGPT 正在训练客服人员。它被用来模拟角色扮演电话的另一端，帮助新员工学习如何处理紧张或情绪激动、几乎要取消服务的客户。ChatGPT 能够扮演多种不同的角色，无论是 Z 世代女性、婴儿潮一代男性、愤怒的来电者，还是强硬的谈判者。
在[24]7.ai 公司，ChatGPT 为客服人员的培训提供角色扮演中的“另一端”模拟对话
公司联合创始人兼首席执行官 PV·卡南表示，AI 培训将新员工熟悉实际工作所需的时间从过去的 90 天缩短到了大约一个月。他坚信，始终会有需要人工客服的场合，因为世界太复杂，机器人无法独自应对所有问题，比如旅客在恶劣天气中紧急取消航班、类似疫情的极端情况，或是客户推出新功能、新定价模式或新组合服务时。但位于硅谷的卡南表示，未来人类的角色将更多地作为“中间件”，而他确信这种重新定义的角色意味着工作岗位将减少。“未知的是 AI 将以何种速度颠覆行业，两年？”卡南说道。他的公司在全球拥有 12,000 名员工，其中 5,000 人在菲律宾。“有一半的从业者还在否认，假装 AI 不会带来任何影响。”其他主要企业也在广泛推行 AI 技术。在纳斯达克上市的 Concentrix 公司位于马尼拉的 23 层主办公楼里，AI 助手正在与成千上万名客服人员并肩工作。它监听对话，为其他客服人员总结聊天内容，分析负面情绪，并随时准备向管理者报告不合规的员工言论，或是客户要求与法律部门通话的请求。Concentrix 首席执行官克里斯·考德威尔表示，这只是开始。Concentrix 在菲律宾的 51 个地点雇用了 10 万名员工。“这项技术不会等任何人，”他说，“我不确定有多少国家的步伐能赶上科技公司的速度。”考德威尔与许多行业高管一样，不愿谈论失业问题。他认为，AI 将创造不同的岗位，比如数据标注或纠正工作，而现有的员工队伍中有很多人将非常适合这些新角色。实际上，当地行业协会的预测仍显示，在未来几年里，员工数量和收入都将实现增长。菲律宾信息技术和业务流程协会总裁兼首席执行官杰克·马德里表示，他已经与至少 80 家公司会面，这些公司有意在菲律宾设立或扩展 BPO 业务，主要原因是美国运营成本的不断上升。
[24]7.ai 公司的呼叫中心工作区
员工在制作室拍摄内容。该公司在全球雇用了 12,000 名员工，其中 5,000 人在菲律宾
“我们正处在一个有趣的转折点，”杰克·马德里说道。“关于工作的不确定性和恐慌情绪已经被一种新的认识所取代，即整合生成式 AI 的成本仍然很高，我们需要把握这一到两年的窗口期，提升我们的员工技能。”尽管行业存在一些阴暗面，比如频繁的夜班工作带来的不适感，纽约和马尼拉之间有 12 小时的时差以及来自客户的常规言语辱骂，但依然有大量人希望进入这一行业。
当地贸易组织预计，外包行业将继续增长
在 Facebook 的各种群组中，关于如何进入这一行业的讨论依然活跃。在马尼拉的大型 BPO 科技园区，这些园区内设有咖啡馆、卡拉 OK 房、诊所、洗衣房和招聘中心 18 岁出头的年轻人走进来，经过一系列测试和面试，几小时后就能拿到一份工作邀请，月薪至少为 13,300 菲律宾比索（约 236 美元），外加津贴。如果表现出色，薪资还可以更高。（根据菲律宾统计局的最新年度调查，2022 年呼叫中心销售人员的平均月薪为 20,869 比索，与私营部门的护士薪资相当。）然而，变化和焦虑的迹象已经显现。32 岁的吉汉·以利亚·帕洛玛与她的兄弟、丈夫和三岁的女儿住在距离马尼拉市中心西南两个小时车程的邻市三描礼士省总三角市。
吉汉·以利亚·帕洛玛
家里的所有成年人都在呼叫中心行业工作，这只是 BPO（业务流程外包）热潮不仅为首都带来就业和繁荣，还惠及周边郊区和遥远岛屿的一个例子。曾经为食物发愁的家庭，如今餐桌上已经不再缺少食物。帕洛玛（在首都金融公司的信用卡服务热线工作，正在存钱买自己的房子，还能负担得起一位保姆，这样她白天就可以睡觉了。“这个行业改变了我的生活，”她说。“如果 AI 夺走了我的工作，我不知道该怎么办。”比许多人更清楚的是，她意识到事情正在迅速变化。今年早些时候，在这个行业工作了 17 年的丈夫找到了一份新的工作，担任 AI 初创公司 Sanas 的质量保证员。Sanas 是众多模糊技术与人类界限的公司之一。该公司的软件有助于统一口音，并消除背景噪音如鸡鸣声、救护车警报声、办公室闲谈声从而使对话更加顺畅。
在过去的十年中，BPO 行业已经确立了自己作为关键经济力量的地位
这种工具似乎有助于客服人员，而非取代他们，但其潜在影响对菲律宾来说是一种风险。自 20 世纪 90 年代以来，菲律宾不仅因为成本低于美国，还因为拥有大量高素质、熟悉西方文化的英语使用者，建立了市场领先地位。如果口音等因素不再是竞争优势，那么外国公司有什么理由不转移到像埃及或加纳这样价格更低的地方呢？这些国家的 BPO 行业也正在扩展。“上一代工具不会学习，但这些机器人始终在倾听、学习、理解上下文、口音和客户需求，”37 岁的克里斯蒂娜·卡巴列罗说道。她是 Sanas 公司在菲律宾的负责人。“很快，客户可能甚至无法分辨他们是在与 AI 机器人对话。”对于那些寄希望于人类继续在岗位上不可或缺的人来说，尽管技术不断进步，但技术解决方案仍远未达到完美的状态，这带来了不少希望。许多公司曾大张旗鼓地推出技术系统，结果在技术故障或仍需要大量人工协助的情况下不得不后退。以加拿大航空为例。2022 年 11 月，该公司的聊天机器人向乘客杰克·莫法特保证，他可以为参加祖母葬礼预订全价机票，然后申请丧亲票价折扣，尽管实际上并没有这样的追溯性折扣。当莫法特将航空公司告上法庭时，其律师辩称公司不应承担责任，因为聊天机器人“对自己的行为负责。”然而，这一辩护未能说服法官，今年法官判决航空公司支付赔偿。至于该聊天机器人使用的具体技术尚不明确加拿大航空的发言人表示这并非 AI，但拒绝回答有关该事件的其他问题。再看看亚马逊公司，其推出的无需收银员的“Just Walk Out”杂货店引起了很大轰动。事实上，这些商店仍然严重依赖传统的人力工作，印度的员工负责为物体识别数据进行标注，并随时准备处理有问题的交易。（亚马逊的一位女发言人指出，之前在博客中的评论提到，大多数 AI 系统需要持续改进。）今年 4 月，亚马逊宣布将从其美国商店中撤出这一系统。
2021 年 3 月，伦敦的一家亚马逊 Fresh 便利店使用了“Just Walk Out”无收银员系统
总部位于旧金山的 TP Infinity 首席执行官、Teleperformance SE 旗下数字服务部门负责人西达斯·穆克吉表示，他的客户经常提到加拿大航空的事件，作为对更广泛部署 AI 感到担忧的原因。“客户对提高效率感到兴奋，但也对风险感到焦虑，”他说。尽管如此，许多人仍在推进 AI 的应用。埃森哲负责运营的首席执行官尤瑟夫·塔约布表示，传统联络中心已到了被颠覆的时机。他举例说明了中东某客户运营的一个中心，在那里，AI 已经能够将 20% 的来电量从人工客服中分流出去。“在一年内，我们可以把这一比例提高到三倍，”塔约布说道，并补充说，挑战更多地在于数据和人类行为，而非技术本身。他估计，所有行业中约 40% 的工作时间将受到 AI 模型和机器人的影响，并表示客户正在争相抢占先机。埃森哲旗下的生成式 AI 产品套件创下了公司历来最快达到十亿美元销售额的新技术纪录，今年迄今为止销售额已达到 20 亿美元。“这是我们见过的技术采用速度最快的之一，”塔约布说道。问题在于，尽管关于培训的讨论很多，菲律宾是否真的准备好了迎接这一挑战。政府尚未明确最终计划投入的资金数额，而像反对党参议员瑞萨·洪蒂韦罗斯这样的政治人物则担心行动太过缓慢。“政府应该更加重视，并制定一系列应对方案包括最坏情况的应对方案，”她说。“不幸的是，菲律宾尚未做好充分准备，无法保护我们的工人免于被 AI 浪潮席卷而去。”
反对党参议员瑞萨·洪蒂韦罗斯等政界人士担心政府行动太过缓慢
坐在马尼拉的一家咖啡馆里，32 岁的乔尼尔·戈迪诺表示，他也有同样的担忧。2021 年，在 BPO 行业工作了 12 年后，他在澳大利亚电信公司 Telstra 集团失去了工作。在接下来的几年里，他目睹了 Telstra 公司进行了一系列 AI 试验，旨在提高客户服务代表的效率。今年 2 月，该公司公开宣布了结果 AI 工具使客户的后续请求减少了 20%，并计划在所有呼叫中心推广这项技术。几个月后，Telstra 宣布将在其运营中裁减 2,800 个工作岗位。公司表示，这两个问题之间没有关联。“虽然 AI 确实帮助我们提高了效率，并为客户带来了更好的结果，但我们并未宣布任何与 AI 相关的裁员计划，”Telstra 的一位发言人在声明中说道。然而，戈迪诺已经彻底离开了呼叫中心行业，他相信，无论雇主是谁，菲律宾在客户服务和其他后台岗位工作的同胞们都已时日无多。他并不是技术恐惧者：在他的新自由职业虚拟助手的角色中，他使用 AI 帮助他为客户撰写营销材料，其中包括一位英国的短期租赁高管。“有一次 CEO 发现后说，这听起来太像美国风格了。现在我会提示 ChatGPT，让它更符合英国口音，”他笑着说。但他仍然对未来感到担忧。“企业的本质就是追求效率，”戈迪诺说。许多员工“戴着耳机，不仅仅是物理上的，也是在隐喻上的。”（Bloomberg）
